고객헌장
민주화운동기념사업회는 민주화운동 정신 계승과 민주화운동기념관 건립에 힘써 대한민국 민주주의 발전에 이바지하겠습니다.
- 우리는 국민화합의 장이 되는 민주화운동기념관을 만들겠습니다.
- 우리는 생활 속 민주주의의 확산에 앞장서겠습니다.
- 우리는 기념․계승․민주시민교육․사료․연구 분야의 전문성을 강화하겠습니다.
- 우리는 언제나 고객의 마음으로 생각하고 행동하겠습니다.
- 우리는 사회적 책임을 성실히 수행하고, 모든 업무를 투명하고 청렴하게 처리하겠습니다.
이러한 고객과의 약속을 지키기 위해 서비스 이행 표준을 정하고 성실히 지키겠습니다.
핵심 서비스 이행 표준
핵심 서비스는 교육, 발간사업, 사료제공 서비스 총 3가지로 구분되어 있습니다. 본 표는 구분별 핵심서비스의 이행표준을 구분, 연번, 내용 순으로 작성했습니다.
| 구분 |
서비스 이행 표준 |
| 고객만족경영 |
고객의 의견을 수렴하기 위해 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 100점 만점 기준으로 90점 이상을 달성하도록 노력하겠습니다. |
| 기념계승사업 |
민주주의 발전을 위한 민주주의 현장 탐방 프로그램을 운영하여 1,200명에게 제공하도록 하겠습니다. |
| 민주화운동의 역사를 정리하고, 이를 널리 알릴 수 있도록 전시장을 운영하여 민주화운동 정신을 계승하고 알리는 데 이바지하겠습니다. |
| 민주시민교육 |
생활 속 민주시민교육 활성화를 위해 민주시민교육 프로그램을 실시하여 1,000명에게 제공하도록 하겠습니다. |
| 고객의 의견을 반영한 민주시민교육 연구 및 프로그램을 개발하고 결과물을 홈페이지를 통해 공유하겠습니다. |
| 발간 사업 |
사업회에서 생산한 발간물에 관한 정보를 홈페이지 등을 통해 신속히 제공하고, SNS 등을 통한 홍보를 강화해 연간 600,000명의 고객이 홈페이지를 방문할 수 있도록 활성화하겠습니다. |
| 홈페이지를 통해 국민께 제공되는 정보를 분기별 1회 점검하여, 정확한 정보를 전달하기 위해 노력하겠습니다. |
| 시각 장애인들도 이용할 수 있는 형태의 발간물을 확대 생산하며, 직접 열람할 수 있도록 지원하겠습니다. |
| 연구사업 |
학술 연구 성과의 원문자료를 연간 20건 이상 적극적으로 공개하여, 학계와 시민 등 고객들의 학술자료 이용 편의를 높이겠습니다. |
| 학술토론회를 연 2회 개최하고 관련 자료를 신속히 공개하여, 연구 협력 체계를 공고히 하는 한편 시민들이 학술 담론의 장에 직접 참여할 수 있는 기회를 마련하겠습니다. |
| 사료 제공 서비스 |
사료를 지속해서 수집하고 체계적으로 보존․관리하여 기록 자산의 가치를 높이도록 최선을 다하겠습니다. 이를 위해 매년 800건(등록건수 기준) 이상의 민주화운동 사료의 원문이미지 등록을 하겠습니다. |
| 사료관 견학 서비스를 확대하고 다양한 사료 열람 서비스를 개발하여 고객들이 더 쉽고 편리하게 사료를 활용할 수 있도록 하겠습니다. 이를 위하여 매년 50건 이상의 견학, 열람 서비스를 제공하겠습니다. |
고객응대 서비스 이행 표준
○ 고객을 맞이하는 자세
고객을 맞이하는 자세는 방문하시는 경우, 전화하시는 경우, 인터넷으로 문의하시는 경우 총 3가지로 구분되어 있습니다. 본 표는 해당 내용을 구분, 연번, 내용 순으로 작성했습니다.
| 구분 |
서비스 이행 표준 |
| 방문하시는 경우 |
밝은 얼굴로 고객을 맞이하고, 고객의 방문 사유 및 의견을 경청하겠습니다. |
| 장애인이나 노약자 등 거동이 불편하신 고객이 방문하셨을 땐, 담당 직원이 건물 밖까지 배웅해 드리겠습니다. |
| 담당 직원이 자리를 비운 경우에는 다른 직원이 대신하여 고객이 방문 목적을 달성할 수 있도록 노력하고, 그렇지 못한 경우 차후에 담당 직원이 고객이 원하는 시간(근무시간 중)에 전화 드릴 수 있도록 조치하겠습니다. |
| 차량 방문 고객을 위해 주차공간을 마련하고 고객께서 기념사업회를 편리하게 방문할 수 있도록 하겠습니다. |
| 방문 고객을 위한 탁자, 의자 등의 편의 시설을 구비해 놓고, 고객들에게 편안하고 쾌적한 공간이 될 수 있도록 항상 사무실 환경을 가꾸겠습니다. |
| 전화하시는 경우 |
인터넷 홈페이지를 통해 업무별 담당자의 이름과 전화번호를 게시하겠습니다. |
| 고객의 문의 사항은 되도록 처음 전화를 받은 직원이 끝까지 안내하며, 다른 직원에게 연결할 경우 전화가 끊어질 경우를 대비하여 연결하는 직원의 이름과 전화번호를 알려드리겠습니다. |
| 정중하고 상냥한 태도로 전화를 받고, 고객이 말씀하시는 내용은 반드시 메모지에 정리하고 중요 부분을 확인하겠습니다. |
| 담당 직원이 자리를 비워 다른 직원이 전화를 받은 경우에는 전화를 건 고객의 이름, 연락처, 용건 등을 담당 직원에게 전달하여 고객이 원하시는 시간(근무 시간 중)에 전화 드릴 수 있도록 조치하겠습니다. |
| 고객의 용무가 끝난 후 정중하게 인사를 드리고 고객께서 전화를 끊은 것을 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다. |
| 인터넷으로 문의하시는 경우 |
인터넷 홈페이지와 SNS를 통해 사업회의 각종 사업, 행사, 출판물 등에 관한 최신 정보를 신속하고 정확하게 안내하겠습니다. |
| 홈페이지의 소통·참여(묻고답하기) 등을 통해 항상 고객의 의견을 듣고 수렴하도록 노력하겠습니다. |
| 홈페이지(묻고답하기)를 통한 문의사항은 익일까지 담당자를 지정하여 지정일로부터 7일 이내(휴무일 제외)에 답변하는 것을 원칙으로 하고, 처리 진행 상황을 보여드리겠습니다. |
○ 정보 공개와 고객 정보 보호
정보공개와 고객정보보호는 정보공개, 정보보호 총 2가지로 구분되어 있습니다. 본 표는 해당 내용을 구분, 연번, 내용 순으로 작성했습니다.
| 구분 |
서비스 이행 표준 |
| 정보 공개 |
사업회의 각종 업무 관련 정보 공개를 요구하시는 경우 「공공기관의 정보공개에 관한 법률」에 의거하여 처리하겠습니다. |
| 정보 보호 |
고객의 정보를 소중하게 다루며, 업무 목적 외에 사용되지 않도록 개인정보보호에 만전을 기하겠습니다. |
○ 고객 참여와 의견 제시
고객참여와 의견제시는 시정 및 보상, 상담 및 민원, 고객 참여 및 의견 제시 총 3가지로 구분되어 있습니다. 본 표는 해당 내용을 구분, 연번, 내용 순으로 작성했습니다.
| 구분 |
서비스 이행 표준 |
| 시정 및 보상 |
사업회 직원의 불친절이나 잘못된 서비스에 대해 고객이 불만을 제기하신 경우 사실 확인 후 해당 직원에 대해 주의 조치하고 서비스 교육을 실시하겠습니다. |
| 사업회의 명백한 잘못으로 고객에게 피해가 발생한 경우 사실 확인 후 고객의 요구사항을 최우선적으로 처리하고, 적절하게 보상하겠습니다. |
| 불친절, 불합리한 사항에 대해 지속적인 점검을 통해 시정, 개전하도록 하겠습니다. |
| 상담 및 민원 |
모든 민원 및 상담은 기획홍보실을 통해 처리, 완료하는 것을 원칙으로 하겠습니다. |
| 상담이나 민원을 신청하신 내용이 우리 기념사업회의 소관이 아닌 경우 사유를 상세하게 말씀드리고, 도움을 받을 수 있는 기관을 안내해 드리겠습니다. |
| 고객 참여 및 의견 제시 |
사업회의 서비스와 관련하여 불편 사항이나 의견이 있으시면 사업회 홈페이지, 전화, 이메일 등을 통해 알려주시면 성실히 검토하여 더 좋은 서비스를 제공해 드릴 수 있도록 노력하겠습니다. |
- 인터넷: 사업회 홈페이지(소통·참여>묻고답하기)
- 대표 연락처: 전화 031-361-9500 / 팩스 031-361-9576
- 담당업무별 연락처: 사업회 홈페이지(기관 소개 > 조직)
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